De Kansspelautoriteit (hierna: ‘Ksa’) legt Optdeck Service Limited, het bedrijf achter Unibet.nl (hierna: ‘Unibet’) een recordboete op van €4.000.000,- omdat het bedrijf in de periode 14 juli 2022 tot en met 1 juli 2024 de zorgplicht heeft geschonden. Kansspelaanbieders, zoals Unibet, moeten spelers beschermen tegen onmatige deelname en kansspelverslaving. Volgens de Ksa schoot Unibet te kort bij het analyseren van risicovol speelgedrag, het opleggen van passende interventies en het voeren van een persoonlijk onderhoud met spelers. Dit leidde voor de Ksa tot de conclusie dat Unibet de zorgplicht heeft overtreden.
De Ksa heeft op basis van gegevens in de controledatabank de spelersdossiers van tien spelers geselecteerd. Dit waren de dossiers van de spelers die het grootste verlies hebben geleden, een hoog aantal dagen hebben gespeeld en vaak nachtelijk speelden. Uit onderzoek is gebleken dat Unibet inde periode van 14 juli 2022 tot en met 1 juli 2024 ten aanzien van alle tien de spelers onvoldoende maatregelen en voorzieningen heeft getroffen om verslaving aan de door haar georganiseerde kansspelen zoveel mogelijk te voorkomen. Unibet heeft het speelgedrag onvoldoende geanalyseerd, geen of onvoldoende passende interventiemaatregelen getroffen om onmatige deelname en kansspelverslaving zoveel mogelijk te voorkomen en de verplichtingen ten aanzien van het persoonlijk onderhoud niet of onvoldoende nageleefd.
De analyse van speelgedrag is gericht op de vroegtijdige onderkenning van signalen die kunnen duiden op onmatige deelname en risico’s op kansspelverslaving. De Ksa constateert dat de verrichte analyses van Unibet niet voldoen aan de standaarden, zo zijn de analyses te laat verricht en bevatten ze tekortkomingen. Uit het onderzoek bleek dat er geen of onvoldoende onderzoek is gedaan naar de bron van middelen van de spelers met een hoog verlies. Daarnaast zouden signalen zoals hoge stortingen, nachtelijk spelen en verlies limieten zijn genegeerd, waardoor er volgens de Ksa sprake is van ondeugdelijke analyse van speelgedrag. Bij signalen van onmatig speelgedrag werd niet tijdig ingegrepen. In een aantal spelersdossiers ging het om spelers die duizenden euro’s per dag stortten. Ondanks grote verliezen vroeg Unibet pas na verloop van enkele weken informatie op met betrekking tot de financiële draagkracht van de speler. De analyses zijn dan ook, volgens de Ksa, niet gericht op vroegtijdige onderkenning van signalen.
Indien de analyse van het speelgedrag duidt op onmatige deelname aan kansspelen of risico’s op kansspelverslaving, treft de kansspelaanbieder passende interventiemaatregelen om onmatige deelname en kansspelverslaving zoveel mogelijk te voorkomen. Volgens de Ksa heeft Unibet het nagelaten om passende interventiemaatregelen te treffen. Zo zijn er pop-ups in gezet als interventie. De Ksa concludeert dat deze pop-ups een te lichte, te laat genomen en onvoldoende afgestemde interventies zijn, dit mede gelet op de aard van de signalen. De pop-ups kwamen pas nadat spelers al flinke bedragen hadden verloren en zijn makkelijk weg te klikken. Daarnaast zijn er enkele telefoongesprekken gevoerd ter interventie. Echter waren deze niet kritisch en in sommige gevallen marketinggericht. De Ksa concludeert dan ook dat de interventiemaatregelen die zijn genomen bij deze tien spelers niet passend waren.
Bij een redelijk vermoeden van onmatige deelname aan kansspelen of kansspelverslaving voert de vergunninghouder een persoonlijk onderhoud met de speler, waarin:
- Hij de speler wijst op diens speelgedrag, zo mogelijk de ontwikkeling daarvan en op de gevaren van kansspelverslaving;
- Hij die speler adviseert over de voorzieningengericht op beperking van diens deelname aan kansspelen en over de beschikbare hulpverlening voor verslavingszorg;
- Hij onderzoekt of die speler door onmatige deelname aan kansspelen of kansspelverslaving schade kan berokkenen aan zichzelf of zijn naasten.
Op basis van de signalen in de spelersdossiers, had Unibet het gedrag van de spelers in een persoonlijk onderhoud moeten onderzoeken. Een persoonlijk onderhoud vindt in de praktijk plaats door middel van een (telefonisch) gesprek met de speler. Unibet heeft echter in de meeste dossiers het nagelaten om een persoonlijk onderhoud te voeren. In de gevallen waar wel een gesprek plaats heeft gevonden, voldeed het niet aan de geldende vereisten.
Unibet is niet de eerste aanbieder die op de vingers is getikt door de Ksa voor een overtreding van de zorgplicht. Eerder ontvingen Betcity en een nog onbekende aanbieder al flinke zorgplichtboetes. Al deze zaken laten neen duidelijk beeld zien: sinds de oprichting van de afdeling zorgplicht online heeft de Ksa het toezicht op de kansspelmarkt geïntensiveerd. Ook wordt er meer aandacht besteedt aan data in de controledatabank. Waar de zorgplicht voorheen nog een tamelijk open norm was, wordt deze steeds verder ingekleurd. Dit betekent dat aanbieders zich bewust moeten zijn van hun verplichtingen. Een aantal lessen die getrokken kunnen worden uit de recente boetebesluiten:
- Zorg voor een deugdelijke administratie op spelersniveau zodat analyses van speelgedrag, interventies en contactmomenten herleidbaar zijn;
- Automatische interventies op basis van vooraf ingestelde triggers zijn essentieel om aan te kunnen tonen dat interventies tijdig worden opgelegd;
- Neem een persoonlijk onderhoud serieus: zorg voor een duidelijke gesprekshandleiding voor medewerkers, maak een verslag van het gesprek en koppel dit terug.
Bestuurlijke boetes worden meegewogen in het kader van de betrouwbaarheid van de aanbieder en kunnen dus gevolgen hebben voor de huidige en (mogelijke) nieuwe kansspelvergunningen. De recente zorgplichtboetes laten duidelijk zien dat de Ksa de invulling van de zorgplicht nauwlettend controleert. Maatregelen zijn daarom nodig om bestuurlijke handhaving te voorkomen.
Wilt u hier meer over weten? Neem dan gerust contact op!
.svg)
.jpg)
.jpg)
